Bộ câu hỏi củng cố
Chú ý: Bạn phải tiến hành đăng nhập để làm đề thi này.
Tạo đề thi, làm bài thi, theo dõi kết quả ngay trên điện thoại — mọi lúc mọi nơi!
Tải trên Google Play Tải trên App StoreNội dung đề thi: Bộ câu hỏi củng cố
Xem trước 20/20 câu hỏi trong đề. Bấm Vào thi để làm bài trực tuyến, được chấm điểm và xem đáp án chi tiết.
Câu 1. Câu 1: Theo bài học, yếu tố nào là lợi thế cạnh tranh khó thay thế nhất của doanh nghiệp?
- A. Giá bán
- B. Chất lượng sản phẩm
- C. Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience)
- D. Thương hiệu
Câu 2. Câu 2: Customer Experience (CX) được hiểu là:
- A. Mức độ hài lòng sau khi mua hàng
- B. Tổng hòa mọi cảm nhận của khách hàng trong toàn bộ quá trình tương tác với doanh nghiệp
- C. Chất lượng sản phẩm khách hàng nhận được
- D. Hoạt động chăm sóc sau bán
Câu 3. Câu 3: Trong hành trình khách hàng của SCGP, mỗi điểm chạm đều là:
- A. Một thủ tục bắt buộc
- B. Một cơ hội tạo trải nghiệm khách hàng
- C. Một bước bán hàng
- D. Một quy trình nội bộ
Câu 4. Câu 4: Omotenashi là:
- A. Phục vụ đúng quy trình
- B. Phục vụ theo yêu cầu của khách hàng
- C. Phục vụ bằng sự chân thành, chủ động và vượt mong đợi
- D. Phục vụ nhanh nhất có thể
Câu 5. Câu 5: Ở cấp độ cao nhất của Omotenashi, nhân viên sẽ:
- A. Trả lời đúng yêu cầu
- B. Xác nhận khách đã hiểu
- C. Hiểu cảm xúc khách hàng
- D. Chủ động dự đoán nhu cầu và tạo trải nghiệm vượt mong đợi
Câu 6. Câu 6: Customer-Centric Mindset là tư duy:
- A. Đặt doanh số lên hàng đầu
- B. Đặt khách hàng vào trung tâm của mọi quyết định
- C. Luôn giảm giá cho khách hàng
- D. Chỉ tập trung xử lý khiếu nại
Câu 7. Câu 7: Theo bài học, khách hàng của SCGP không chỉ mua bao bì mà còn mua:
- A. Khuyến mãi
- B. Giá thấp
- C. Sự yên tâm và giải pháp phù hợp
- D. Dịch vụ giao hàng miễn phí
Câu 8. Câu 8: Khi khách hàng hỏi: "Bao giờ đơn hàng giao?", câu trả lời nào thể hiện tư duy Customer-Centric?
- A. Chiều mai.
- B. Em chưa biết.
- C. Đơn hàng dự kiến giao trước 14h, em sẽ chủ động cập nhật nếu có thay đổi.
- D. Anh/chị vui lòng chờ.
Câu 9. Câu 9: "Tôi cần báo giá gấp" thuộc lớp nhu cầu nào?
- A. Nhu cầu bề mặt (What)
- B. Nhu cầu thực sự (Why)
- C. Kỳ vọng (Expectation)
- D. Cảm xúc
Câu 10. Câu 10: Theo mô hình KASH, chữ A đại diện cho:
- A. Ability
- B. Attitude (Thái độ)
- C. Action
- D. Awareness
Câu 11. Câu 11: Trong mô hình KASH, yếu tố nào tạo nên sự chuyên nghiệp lâu dài?
- A. Kiến thức
- B. Thái độ
- C. Kỹ năng
- D. Thói quen
Câu 12. Câu 12: Theo mô hình 55-38-7, yếu tố ảnh hưởng lớn nhất khi truyền tải cảm xúc là:
- A. Nội dung lời nói
- B. Giọng nói
- C. Ngôn ngữ cơ thể
- D. Tốc độ nói
Câu 13. Câu 13: Trong mô hình VOICE, chữ C là:
- A. Communication
- B. Confidence
- C. Clarity (Phát âm rõ ràng)
- D. Connection
Câu 14. Câu 14: Nguyên tắc nào sau đây không thuộc 4 nguyên tắc đóng gói ngôn từ?
- A. Tích cực
- B. Chủ động
- C. Đồng cảm
- D. Tranh luận
Câu 15. Câu 15: Khi khách hàng nổi nóng, bước đầu tiên trong mô hình STOP là:
- A. Think
- B. Respond
- C. Stop
- D. Breathe
Câu 16. Câu 16: Trong 4 bước xử lý khách hàng khó tính, sau khi lắng nghe là:
- A. Đưa giải pháp
- B. Xin lỗi
- C. Xác nhận vấn đề và thể hiện đồng cảm
- D. Chuyển cấp quản lý
Câu 17. Câu 17: Trong Hệ điều hành 5A, bước A3 là:
- A. Tiếp nhận
- B. Xin lỗi
- C. Đánh giá nguyên nhân
- D. Cam kết
Câu 18. Câu 18: Theo quy trình xử lý khiếu nại khách hàng (5A), bước cuối cùng là:
- A. Analyze
- B. Advise
- C. Assure (Cam kết đồng hành)
- D. Acknowledge
Câu 19. Câu 19: Theo bài học, điều khách hàng thường nhớ nhiều hơn là:
- A. Giá sản phẩm
- B. Nội dung bạn nói
- C. Cảm xúc bạn mang lại
- D. Thời gian cuộc gọi
Câu 20. Câu 20: Thông điệp cốt lõi của khóa học Customer Experience Excellence là:
- A. Tăng doanh số bằng mọi cách.
- B. Khách hàng luôn đúng.
- C. Mỗi cuộc tương tác là cơ hội xây dựng niềm tin và tạo trải nghiệm tích cực.
- D. Chỉ cần giải quyết xong khiếu nại.
