Quản trị quan hệ khách hàng
Chú ý: Bạn phải tiến hành đăng nhập để làm đề thi này.
Tạo đề thi, làm bài thi, theo dõi kết quả ngay trên điện thoại — mọi lúc mọi nơi!
Tải trên Google Play Tải trên App StoreNội dung đề thi: Quản trị quan hệ khách hàng
Xem trước 25/40 câu hỏi trong đề. Bấm Vào thi để làm bài trực tuyến, được chấm điểm và xem đáp án chi tiết.
Câu 1. Mục tiêu trọng tâm của marketing quan hệ là gì?
- A. Gia tăng khách hàng mới.
- B. Xây dựng quan hệ lâu dài.
- C. Gia tăng giao dịch ngắn hạn
- D. Mở rộng kênh phân phối
Câu 2. Cách tiếp cận nào chủ yếu hướng đến hoàn tất từng giao dịch bán hàng?
- A. Quản trị quan hệ khách hàng
- B. Marketing giao dịch.
- C. Quản trị quan hệ đối tác
- D. Marketing quan hệ
Câu 3. Việc triển khai CRM đòi hỏi cách tổ chức nào sau đây?
- A. Giao riêng cho bộ phận công nghệ
- B. Tập trung tại bộ phận bán hàng.
- C. Phối hợp giữa các bộ phận
- D. Giao riêng cho bộ phận marketing
Câu 4. Theo quan điểm CRM, khách hàng được xem là:
- A. Tài sản quan trọng của doanh nghiệp
- B. Nguồn doanh thu ngắn hạn.
- C. Nhóm có nhu cầu đồng nhất.
- D. Đối tượng giao dịch riêng lẻ.
Câu 5. Theo Swift, nguyên tắc tiếp cận khách hàng trong CRM là gì?
- A. Chào hàng với tần suất cao
- B. Giảm giá cho mọi khách hàng
- C. Quảng cáo trên diện rộng.
- D. Đúng khách hàng, đúng thời điểm.
Câu 6. Bán chéo và bán gia tăng trong CRM chủ yếu nhằm:
- A. Thu hút khách hàng tiềm năng.
- B. Mở rộng thị trường địa lý.
- C. Tăng doanh thu từ khách hiện tại.
- D. Khôi phục khách hàng đã rời bỏ.
Câu 7. Chiến lược nuôi dưỡng khách hàng hiện tại chủ yếu hướng đến mục tiêu nào?
- A. Gia tăng giá trị vòng đời khách hàng.
- B. Gia tăng số lượng khách hàng mới.
- C. Giảm chi phí quảng cáo đại chúng.
- D. Thu hút khách hàng đã rời bỏ.
Câu 8. Điều kiện nền tảng để xác lập quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng là gì?
- A. Hai bên ký hợp đồng dài hạn.
- B. Hai bên trao đổi thông tin định kỳ
- C. Hai bên giao dịch thường xuyên.
- D. Hai bên cùng thừa nhận quan hệ.
Câu 9. Yếu tố nào trực tiếp giúp khách hàng giảm cảm nhận rủi ro khi giao dịch với doanh nghiệp?
- A. Sự tín nhiệm.
- B. Sự hài lòng
- C. Sự cam kết.
- D. Sự phụ thuộc
Câu 10. CRM tác nghiệp tập trung chủ yếu vào hoạt động nào?
- A. Ước tính giá trị vòng đời khách hàng.
- B. Phân tích hành vi khách hàng.
- C. Tự động hóa bán hàng, marketing và dịch vụ khách hàng.
- D. Hoạch định chiến lược khách hàng.
Câu 11. Trong mô hình IDIC, nhiệm vụ nào điều chỉnh cách phục vụ theo từng khách hàng?
- A. Tương tác.
- B. Nhận diện.
- C. Tùy biến.
- D. Phân biệt.
Câu 12. Hai nhiệm vụ nào trong mô hình IDIC thuộc CRM phân tích?
- A. Nhận diện và phân biệt.
- B. Nhận diện và tùy biến.
- C. Tương tác và tùy biến.
- D. Phân biệt và tương tác.
Câu 13. Trong nhận diện khách hàng, hoạt động tích hợp thông tin nhằm:
- A. Đưa thông tin vào hệ thống vận hành.
- B. Nhận ra khách hàng tại điểm tiếp xúc.
- C. Lưu trữ thông tin trong cơ sở dữ liệu.
- D. Liên kết thông tin với từng giao dịch.
Câu 14. Theo mô hình IDIC, hai căn cứ chính để phân biệt khách hàng là:
- A. Nhân khẩu và nhu cầu.
- B. Giá trị và nhu cầu.
- C. Tần suất và địa lý.
- D. Giá trị và hành vi.
Câu 15. Giá trị tiềm ẩn của khách hàng phản ánh:
- A. Doanh thu từ lần mua hàng gần nhất.
- B. Lợi nhuận đã ghi nhận từ các giao dịch.
- C. Chi phí đã bỏ ra để duy trì quan hệ.
- D. Giá trị có thể tăng thêm nhờ chiến lược phù hợp.
Câu 16. Để bảo đảm tính liên tục trong tương tác, cuộc đối thoại tiếp theo với khách hàng nên bắt đầu từ:
- A. Giao dịch gần nhất của khách hàng.
- B. Điểm kết thúc lần đối thoại trước.
- C. Thông tin nhận diện ban đầu.
- D. Nhu cầu dự báo của khách hàng.
Câu 17. Chương trình khách hàng thường xuyên hỗ trợ trực tiếp hoạt động nào?
- A. Đánh giá mức độ hài lòng sau mua.
- B. Phân nhóm khách hàng theo nhu cầu.
- C. Dự báo giá trị khách hàng tương lai.
- D. Nhận diện và theo dõi giao dịch.
Câu 18. Trong CRM B2B, nhận diện các cá nhân thuộc tổ chức khách hàng chủ yếu nhằm:
- A. Xác định tần suất đặt hàng.
- B. Xác định vai trò trong quá trình mua.
- C. Xác định quy mô của tổ chức.
- D. Xác định giá trị từng hợp đồng
Câu 19. Hình thức tùy biến nào dựa trên đối thoại để xác định nhu cầu khách hàng?
- A. Tùy biến thẩm mỹ.
- B. Tùy biến minh bạch.
- C. Tùy biến cộng tác.
- D. Tùy biến thích nghi.
Câu 20. Đối với nhóm khách hàng có giá trị nhất (MVCs), doanh nghiệp ưu tiên mục tiêu nào?
- A. Khai thác tiềm năng tăng trưởng.
- B. Điều chỉnh để đạt hòa vốn.
- C. Đánh giá khả năng phát triển.
- D. Duy trì quan hệ hiện có.
Câu 21. Cặp chỉ số nào đặc trưng cho đo lường marketing theo sản phẩm và thị trường?
- A. Thị phần và tăng trưởng doanh số.
- B. SCR và tỷ trọng chi tiêu của khách hàng.
- C. Tỷ lệ thu hút và duy trì khách hàng.
- D. RFM và giá trị vòng đời khách hàng
Câu 22. Trong cùng kỳ, doanh thu doanh nghiệp tăng 5%, tổng doanh thu thị trường tăng 10%. Thị phần tính theo doanh thu của doanh nghiệp sẽ:
- A. Tăng.
- B. Giảm.
- C. Không xác định được.
- D. Không đổi.
Câu 23. Trong một kỳ, doanh nghiệp duy trì được 80% số khách hàng có ở đầu kỳ. Tỷ lệ mất khách hàng của nhóm này là:
- A. 25%
- B. 40%.
- C. 20%.
- D. 80%.
Câu 24. Đặc điểm nào phân biệt quan hệ khách hàng phi hợp đồng với quan hệ có hợp đồng?
- A. Khách hàng mua theo lịch đã thỏa thuận.
- B. Khách hàng có thể ngừng mua mà không thông báo.
- C. Khách hàng chấm dứt quan hệ khi hợp đồng hết hạn.
- D. Khách hàng phải báo trước khi ngừng mua
Câu 25. Trong một kỳ, Size of Wallet phản ánh tổng chi tiêu của một khách hàng cho:
- A. Tất cả các loại sản phẩm.
- B. Một loại sản phẩm hoặc dịch vụ.
- C. Một doanh nghiệp cụ thể.
- D. Một lần giao dịch cụ thể.
… và còn 15 câu nữa. Bấm Vào thi phía trên để làm toàn bộ 40 câu và xem đáp án.
